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电信视频业务高效运维华为开关电源,ZXDU68T601,华为TP48200,华为TP48600,华为ETP4830,华为ETP4890——构建端到端诊断能力,助力运维效率提升 近年来,视频业务飞速发展,中国电信IPTV市场占有率在全国范围内排名第一。重庆电信积极响应集团发展策略,聚焦发展“光宽+视频”,2016年IPTV用户数已突破250万,2017年还将计划新增100万用户。 运维效率亟待提升——视频业务发展的短板 华为UPS,3KVAUPS,UPS2000-A-3KTTS,200KVAUPS,400KVAUPS,通信电源,整流模块 ,壁挂电源,嵌入式电源,机柜, 通信机柜,网络机柜,直流电源系统,一体化开关电源,高频开关电源, 室外电源机柜,室内电源机柜, 华为开关电源,ZXDU68T601,华为TP48200,华为TP48600,华为ETP4830,华为ETP4890,一体化机柜 相比于业务的迅猛发展,视频运维却困难重重。视频业务由于其组网的复杂性、故障根因的多样性,导致故障难以快速、准确定位,制约着业务的进一步发展。而随着用户增多,组网日趋复杂,运维的压力与挑战也会与日俱增: ·社区装维人员:无法有效获取故障信息进行针对性排障,平均排障周期长,且服务后无法有效保障装维质量,极易遗留隐患。 ·用户:无法自助排障,无法感知业务状态,投诉率居高不下。 ·客服:缺乏高效诊断工具,无法有效拦截客户问题,大量工单在专家坐席积压,平均排障时间长。 ·专家坐席:手工排障,质差类问题无法精确定位问题根因,问题处理效率亟待提升。 构筑“五化”能力,实现运维改良 面对挑战,重庆电信启动运维改良项目,携手华为等合作伙伴,以T&D(测试与诊断系统)为能力平台,构筑“五化“能力(装维质量可视化、用户服务自助化、客服能力专家化、外线装维移动化、诊断能力固定化),持续提升运维效率。 通过整合各类专项诊断工具,构建端到端测试诊断能力,实现了视频故障的快速定界、精准定位、关联修复及准确派单。 经过重庆电信各个部门的通力协作,“五化”能力已经初显成效。 ①装维质量可视化: 装维人员上门,业务开通及维护后可通过手机APP实现可视化验收,质量合格后方可关单,在前端杜绝隐患。 ②用户服务自助化: 重庆电信将视频业务常见故障的诊断能力,通过微信公众号开放给最终用户,典型问题用户可以自助解决,大大提升了用户感知,减少客户投诉。 ③客服能力专家化: 重庆电信通过梳理2大类、9小类诊断流程,137种故障场景,将27项运维诊断能力前移至客服,通过图形化一键诊断、远程恢复、交互式操作指导等能力,降低对客服人员技能及经验的要求。80%的客户投诉可由客服在2分钟内解决,大大提升客服故障拦截能力,降低问题解决时长。 ④外线装维移动化: 外线装维人员上门排障时,可通过手机APP一键诊断出故障根因。这使外线工程师的工作不再受到时间、空间、操作设备的约束,大大提升工作效率。 ⑤诊断能力固定化: 重庆电信通过众筹式开发,将专家坐席、分公司网管、移动装维、客服的判障经验固化至故障诊断流程,并直接提供给各类角色使用,一次开发,多次受益。 运维改良阶段性成果 从2016年8月运维改良项目启动,到2017年6月验收通过,在几个月的时间里,重庆电信交出了一份令人满意的成绩单,宽带和电视业务的运维效率提升名列电信集团前茅: ·装机平均时长减少超过20个小时,且全市48小时装机占比连续6个月保持90%以上,装机效率同比提升约50%; ·用户回访满意度持续提升,综合满意度超过90%; ·装维投诉同比2016年下降约10%; ·每单平均故障修复时长降低36%; (数据截至2017年7月) 展望未来——从被动响应到主动关怀 在运维改良过程中,重庆电信认识到,只提升故障被动处理效率是不够的,还需要逐步提升主动运维能力。通过业务KQI与网络KPI的联动分析,在提高被动响应效率的同时,主动识别和预判客户体验问题,只有真正实现客户主动关怀,才能防患于未然,将客户体验做到极致。 |